服务创新丨从沃尔沃汽车服务升级，来看未来汽车服务体系发展

近年来，汽车行业电气化进程正在逐步加速，新时代下新业态模式的发展与创新，也着实是当下传统车企、经销商所面临的挑战，如何精准转型、提升新市场环境下的体系力和竞争力，是目前企业最需要解决的难题。

“以人为本”是沃尔沃汽车始终坚持的理念，面对用户的各种需求，沃尔沃的用户服务一直在持续提升。而沃尔沃品牌在服务方面的思考和未来发展规划，有颇多细节足以令人重新认识这个豪华品牌，同时也值得我们对未来汽车服务体系发展有更多的期待。

沃尔沃汽车的服务观

和其他豪华品牌有所不同，沃尔沃汽车的服务似乎更加关注用户买车用车环节可能出现的各类需求。从去年的“售后服务六大承诺”，到今年的“售前六大服务承诺”，沃尔沃逐步推出了贯穿购车、养车的12项“全心承诺”。在新能源、智能化不断成为主流话题的汽车圈，作为传统豪华品牌的代表之一，沃尔沃却在售前、售后服务上不断加码，坚持自己的步伐。

在不久前的乌镇互联网大会上，沃尔沃汽车集团全球高级副总裁、沃尔沃汽车亚太区总裁兼CEO袁小林表示：“消费者的需求定义汽车。”对于服务来说也是同理，简单理解其实就是“以人为本”。服务的起点和终点都是“人”，脚踏实地为用户解决用车生命周期碰到的各种问题，前面提到的12项“全心承诺”，只是沃尔沃的新起点，是对标准化服务的基本要求。

面向未来的“科技服务”

新能源时代来临对于汽车服务行业来说意味着一场颠覆性的革命。对于面向未来的服务，沃尔沃汽车在今年的“沃尔沃汽车亚太区可持续发展科技日”上也给出了自己的答案：构建科技智能服务新生态。

而想要构建“新生态”，当下新能源用户的用车焦虑以及未来服务模式的创新都是需要解决的问题。在针对新能源用户的使用便利上，沃尔沃提出了10字承诺：“随处有电充，随处充好电”。沃尔沃将为用户提供涵盖居家、办公、旅游等全场景的充电服务，家用充电桩、120kW超充桩、20kW快充桩、终身免费充电权益和一键加电服务都已经实现。

这还不是全部，沃尔沃也将充分依托强大的数字服务中台服务，为客户提供了亲友鉴权&手机认证充电、充电安全防火墙、路径规划智能充电地图、动态地图等服务，以保障用户可以“随心充好电”。

除此之外，沃尔沃还拥有一套贯穿售前售后的NEWBIE系统，前端是“沃世界”小程序，后端是功能强大的分析管理系统，通过这套科学系统，沃尔沃就能在用户授权的情况下，进一步了解用户画像、习惯和真实需求，服务也能做到精准施策。

在不久的将来，沃尔沃能够根据在用户尚没意识到问题的时候，就可以有质量地关怀和邀约用户，引导用户进店服务。当车辆到店时，经销商可借助Dealer WIFI技术进行故障预先诊断，这大大缩短了上工位排查的时间。而用户在等待服务的过程中，沃尔沃的电子化接车系统则会把用户引至茶歇区，并提供个性化服务。如果用户的车辆出现疑难杂症，先进的Realware眼镜能够将工位与专家视觉互联。最后，车辆在结算过程中，系统会自动带出用户账户中的优惠券，用户也将获得省心又省钱的养车体验。

从上述沃尔沃服务升级来看，目前的汽车服务依旧是以人工为基础，通过科技辅助，以达到省时、省力的结果。那我们不妨展望一下，未来的汽车服务是否有可能和如今的自动驾驶相配合，在发现问题后自行前往门店进行维修与保养，真正做到自主无人维保。当然，即使时代与服务都有了变化，但是它们变化的起点与终点依旧是“人”，如果脱离了客户的实际需求会变得没有意义。